Escrito por Beulah | 1 de mayo de 2020
La comunicación efectiva es una poderosa arma en el arsenal de cualquier vendedor, especialmente en tiempos de incertidumbre. Desde dar las gracias hasta ofrecer transparencia sobre posibles retrasos y convertir a compradores únicos en clientes recurrentes, hemos elaborado una guía rápida pero exhaustiva.
Agradece las compras
Puede sonar demasiado simple, pero darle las gracias a alguien por habernos comprado algo contribuirá a generar confianza y hacer que cualquier problema futuro sea más fácil de gestionar. Una breve nota de agradecimiento muestra que valoras al comprador, ayuda a establecer la mejor manera para que se comunique contigo (aún más importante si tienes un correo electrónico preferente o un número de empresa) y, si hubiera un retraso en la entrega, sabrá cómo ponerse en contacto contigo para obtener ayuda. Mostrarle a un comprador que estás a su disposición desde el principio es el primer paso para establecer una buena relación.
Piensa en el embalaje
La forma de empaquetar un artículo para su envío le dice mucho a un comprador sobre cuánto valoras su compra. A medida que la COVID-19 provoca retrasos comprensibles en los envíos, la posibilidad de daños durante el transporte aumenta y los paquetes pueden permanecer a su vez semanas en almacenes. Un objeto valioso envuelto de forma despreocupada y con una dirección mal escrita (casi garantizando retrasos en su entrega) envía un mensaje claro a su comprador de que realmente no te importa si su compra llega intacta o no. Por otro lado, un paquete cuidadosamente envuelto, con mucho acolchado para proteger cualquier objeto frágil, le deja claro al comprador que te preocupas por él y por su compra.
El embalaje envía un mensaje claro a tu comprador sobre cuánto lo valoras.
Sé honesto sobre los retrasos
Independientemente de lo cuidadosamente que hayas elegido un transportista y de la frecuencia con la que compruebes el estado del envío de un paquete, siempre cabe la posibilidad de retrasos en la entrega. Mitigar cualquier decepción a través de la comunicación y ser francos sobre los retrasos es un primer paso. Intenta incluir en tu anuncio una mención sobre los posibles retrasos, junto con cualquier detalle sobre lo que harás para ayudar a tu comprador.
Asegurarse de gestionar las expectativas en torno a los plazos de entrega es una de las maneras más efectivas de evitar la frustración y las quejas de los compradores. Si vives en un país actualmente con medidas de confinamiento y restricciones, es mejor incluir tantos detalles como sea posible acerca de los posibles retrasos. También vale la pena considerar la posibilidad de ofrecer actualizaciones periódicas a los compradores. La mayoría de los compradores no necesitarán esta atención adicional, pero los que prefieran actualizaciones habituales lo apreciarán, incluso si la actualización consiste simplemente en decir que se está comprobando con un almacén si el paquete está aún en tránsito.
El contacto habitual durante los retrasos en los envíos te ayudará a construir una buena relación con tus compradores.
Pide una opinión
Tu comunicación con un comprador no tiene que terminar cuando el paquete le haya llegado. Obviamente, es importante evitar el envío de spam a los compradores (y respetar la LGPD es de suma importancia), y ya hemos tocado la importancia de dejar una nota sencilla para cuando se reciba el paquete. Cuando des las gracias, recuerda a tu cliente cómo puede hacer un seguimiento de tus ventas futuras, por si estuviera interesado en comprarte de nuevo. Esto puede incluir la sugerencia de suscribirse a actualizaciones de tu subastas (si vendes en Catawiki) o hacer saber en qué canales de redes sociales estás activo.
Por último, no te olvides de pedir una valoración. Tener un montón de comentarios ayuda a garantizar a otros compradores que eres un vendedor genuino, y pedir una opinión demuestra que valoras los comentarios de los compradores y que los deseas utilizar para mejorar tus ventas.
Reglas de oro para la comunicación con los compradores
Sé lo más claro posible –puede ser tentador optar por un lenguaje formal, pero es importante asegurarse de que no resulte confuso.
La educación es importante –incluso si sientes frustración o cansancio, nunca te olvides de tratar con educación a tus compradores y esfuérzate por mantener una buena relación con ellos.
Ofrece detalles relevantes –evita pasarte con la información cuando trates de asegurarte de que tu comprador disponga de todos los datos que necesita.
Ponte en el lugar del comprador –cuando compras algo online, fíjate en la comunicación que otros vendedores hagan bien y que puedas utilizar en tu propio negocio.
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